金融是国民经济的血脉，其重要性不言而喻，在金融工作中体现人民性，不仅是对金融本质的深刻认识，更是金融机构主动践行社会责任的重要体现。近日，建设银行阿拉善支行召开了2024年属地监管投诉压降管控专题会议，此次会议旨在持续提升金融服务质量，在做好做实金融消费者权益保护工作中深刻体现金融工作的人民性。
强化服务意识 压控投诉源头
投诉是客户对金融服务不满的直接反映，也是改进服务、提升质量的重要契机，2024年，全行投诉数量同比下降70%，全年未发生服务态度类投诉，投诉治理管控工作取得明显成效。建设银行阿拉善支行始终将强化服务意识放在首位，通过加强员工培训、优化服务流程、提升服务质量等措施，始终践行以客户为中心的理念，耐心倾听客户诉求，积极解决客户问题，主动回应客户的关切和期望，确保每一位客户都能享受到贴心、专业的金融服务。
建立投诉处理机制 确保群众权益
为切实保障人民群众的合法权益，建设银行阿拉善支行建立了完善的投诉处理机制，成立由党总支书记、行长负总责的“一把手”负责机制，推动落实“一把手”亲自过问、亲自部署、亲自推进、亲自督导消保重大事项，适时接访为客户现场解决问题，增进客户对金融服务工作的了解和支持。设立专门的投诉受理渠道，包括营业网点、客服电话、官方网站等多种方式，确保客户能够随时随地反映问题。同时，不断优化投诉处理流程，严格落实“首问负责制”“首诉负责制”，对客户反映的信用卡费息调整、储蓄卡账户管控等投诉疑难问题第一时间联系响应、流转核实、高效处理，邀请客户来行面对面办理并反馈处理结果。对于复杂或难以解决的投诉疑难问题，积极寻求建设银行内蒙古区分行相关部门的帮助和支持，确保问题得到妥善解决。
持续优化服务，提升客户满意度
在压控投诉和践行金融工作人民性的过程中，建设银行阿拉善支行始终注重持续优化服务,定期对服务质量和客户满意度进行调研和评估，根据评估结果及时调整服务策略和改进措施。2024年营业网点常态化开展“一老一少”关爱活动，持续加强适老化服务，尽力纾解客户困难，深化“劳动者港湾+无障碍服务”“陪伴式”服务模式，不断丰富网点服务内容和功能，提升特殊金融消费者群体关爱度。同时，主动加强与属地监管、司法、金融纠纷调解组织的沟通合作，拓宽客户问题解决渠道，提高群众满意度。
建设银行阿拉善支行将始终坚守“以人民为中心”的发展理念，将压控投诉与践行金融工作人民性紧密结合，努力为人民群众提供更加优质高效的金融服务，为人民群众的美好生活贡献力量。（徐旺）
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